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Discussion: Tout, tout, tout, vous saurez tout sur le ticket !

  1. #1
    Modérateur Avatar de old_Vlad
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    Tout, tout, tout, vous saurez tout sur le ticket !

    Bonjour la communauté TSO,


    Les questions sur les tickets support étant communes, un petit guide explicatif, reprenant les aspects principaux des tickets support ne serait pas superflu. Nous espérons que ce guide saura se montrer utile mais si vous avez des questions vous pouvez contacter l'équipe de modération ou les BBs pour de plus amples informations .

    Bonne lecture!

    Dans quel cas ouvrir un ticket au support ?
    Pré-requis au ticket support
    Comment contacter le support ?
    Que mettre dans votre ticket ?
    Attendre la réponse du support
    Exemples de tickets
    Dernière modification par BB_Aylea ; 22/11/2016 à 11h59.

  2. #2
    Modérateur Avatar de old_Vlad
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    Dans quel cas ouvrir un ticket au support ?


    Pour commencer, dans quels cas doit-on ouvrir un ticket au support ? Voici une liste non exhaustive regroupant les cas les plus fréquents qui requièrent un ticket support.
    • J’ai un bug
    • J’ai des problèmes de connexion - non généralisés (panne de FAI, Serveur Uplay HS, …)
    • J’ai des questions sur mon compte
    • Je souhaite me plaindre d’un joueur ou d’un modérateur.
    • Je souhaite me plaindre d’une sanction sur le jeu ou sur le forum
    • Je dois changer le pseudo de mon compte joueur
    • J’ai un souci de code ou de newsletter
    • Je souhaite dénoncer un cas de triche
    • Je souhaite dénoncer un cas de harcèlement
    • Je souhaite déclarer plusieurs comptes sur la même IP (famille, couple)
    • J’ai un problème avec un achat dans la boutique



    Dans quel cas un ticket support est inutile :
    • Je souhaite modifier l’adresse e-mail de mon compte. Il faut se tourner vers le support Uplay => ICI <=
    • Je souhaite supprimer mon compte. C'est possible depuis mon profil.
    • Je me suis fait arnaquer sur le commerce. Chaque joueur est responsable des offres d'échange qu'il pose ou qu'il accepte.
    Dernière modification par BB_Aylea ; 22/11/2016 à 12h40.

  3. #3
    Modérateur Avatar de old_Vlad
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    Pré-requis au ticket support


    Dans le cas où vous souhaitez signaler un bug, veuillez à bien suivre les directives suivantes. Si vous souhaitez en revanche exprimer un mécontentement ou déposer une plainte, rendez-vous directement au point 6.
    1. Avant de vous jeter sur la création du ticket, prenez le temps de lire la FAQ (Questions fréquemment posées), la solution à votre problème peut s’y trouver et vous gagnerez ainsi un temps précieux.

    2. Assurez-vous d’avoir vidé les caches et les cookies :
      - Mozilla/Firefox --> lien
      - Internet explorer (cookies) --> lien
      - Internet explorer (vide cache) --> lien
      - Chrome --> (cookies et cache) --> lien
      - Safari --> (cookies et cache) -> lien
      - Opera (lien à ajouter)
      - Edge (lien à ajouter)
    3. Assurez-vous de vous être déconnecté et reconnecté du jeu via le bouton de déconnexion sous votre avatar. Ne fermez pas la fenêtre en utilisant la croix rouge tout en haut à droite.

    4. Changer de navigateur et redémarrez votre ordinateur. Si vous en avez la possibilité, testez sur un autre ordinateur.

    5. Si le bug persiste après toutes ces manipulations, le ticket support devient nécessaire. Ne négligez pas ces quelques étapes car le support vous demandera de le faire de toute façon. Anticipez et gagnez du temps !

    6. Quelque soit la raison de votre ticket support, une preuve vous sera demandée. Dans la plupart des cas, une capture d’écran du problème ou des propos tenus par un joueur fera l’affaire. Par ICI (lien) vous trouverez un petit rafraichissement sur comment faire une capture d'écran.
    Dernière modification par MOD_Vlad ; 21/11/2016 à 15h54.

  4. #4
    Modérateur Avatar de old_Vlad
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    Contacter le support


    Pour pouvoir contacter le support, il est nécessaire d’avoir validé votre adresse e-mail. Si vous n’avez plus accès à l’adresse associée à votre compte TSO/Uplay, contactez un modérateur via MP sur le forum ou en jeu.
    • Cliquez sur le lien [cliquez ici]
    • Sur la page d'accueil, dans la colonne de gauche, cliquez sur [AIDE/SUPPORT]

    • Sous votre avatar en jeu, cliquez sur le bouton [Aide]

    Une fois sur la page, agrandissez la section : Formulaire de contact pour rédiger votre ticket.

    Quelle catégorie choisir ?

    Il y a quelques points à savoir et à respecter lorsque vous écrivez au support, afin d’avoir une réponse utile, simple et rapide. À commencer par la catégorie que vous choisissez, les différentes catégories sont explicites et ne devraient pas trop créer de confusion. Veillez à choisir la catégorie la plus adaptée au problème rencontré.
    Dernière modification par BB_Aylea ; 22/11/2016 à 12h57.

  5. #5
    Modérateur Avatar de old_Vlad
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    Contenu du ticket


    Lorsque vous rédigez votre ticket, prenez soin donner ces quelques informations essentielles :
    1. Soyez poli, un bonjour fait toujours plaisir.
    2. Pseudo
    3. Serveur
    4. Navigateur (IE, FireFox, Chrome,...) et votre système d’exploitation (Windows7, Windows10, Linux, MacOS10, …)
    5. Dans le cas de plainte ou litige essayez de répondre à ces questions :
    6. Qui ? Pseudo du joueur / modérateur
      - Pourquoi ? multicompte - pseudo hors charte - insulte ou harcèlement
      - Quand ? Date et heure le plus précis possible
      - Où ? Canal de guilde ? global-1 ? MP sur le forum ?
      - Que souhaitez-vous ou qu’attendez-vous du support ?
    7. Dans le cas d’un bug essayez de répondre à ces questions :
      - Quand ? Où ? Comment ? Pourquoi ?
      - Quel est le problème ? Quelle est la situation normale ?
      - Donnez le plus de détails possible : Comment est-ce arrivé ? Que faisiez vous ? Pouvez-vous reproduire le bug ? Si oui vous expliquez comment.
      - Qu’avez-vous fait pour essayer de résoudre ce problème ? Avez-vous vidé le cache et les cookies ? Déconnecté / reconnecté ?
      - Qu’avez-vous perdu ? Qu’attendez-vous du support ?
    8. N’oubliez pas les captures d’écran !
    9. Restez poli, un merci fait aussi plaisir.

    Expliquez de la façon la plus précise votre souci ou bug, ne négligez pas les détails. N’oubliez pas que le temps passé à rédiger une description complète est du temps gagné par le support pour vous aider.


    Vous pouvez poster votre souci également sur le forum (dans la bonne section )
    Nb: Ne pas poster sur le forum la réponse du support (extrait règles de conduites sur le forum)
    Service client
    Les tickets échangés avec le service client sont confidentiels et ne devront en aucun cas être publiés sur le forum ou sur les canaux de discussion, visibles aux yeux de tous. Chaque joueur qui publiera le contenu des tickets échangés avec le service client s'exposera à des sanctions.
    Dernière modification par MOD_Zralok ; 21/11/2016 à 18h03.

  6. #6
    Modérateur Avatar de old_Vlad
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    Attendre la réponse du support

    Très peu de temps après l’envoi de ticket, un accusé de réception vous sera envoyé sur votre adresse e-mail. Les demandes de renseignements et réponse du support vous seront envoyées à la suite de cet accusé de réception. Il vous est possible de joindre d’autres captures d’écran ou des compléments en répondant à cet accusé de réception.

    Il est inutile d’ouvrir plusieurs tickets pour un même problème ou si vous souhaitez ajouter des informations, cela va embrouiller le support et faire perdre du temps.

    Attention, un ticket est automatiquement considéré comme clos et résolu si vous ne vous manifestez pas pendant 48h.


    Important : l’objet de l’accusé de réception contient le N° de référence de votre ticket. Si vous contactez un MOD_ ou un BB_ à propos de votre ticket, n’oubliez pas de communiquer le N°; cela fait gagner du temps.


    Le service client ne saurait être tenu responsable de la non-correction des bugs du jeu.
    Dernière modification par MOD_Vlad ; 05/11/2016 à 05h07.

  7. #7
    Modérateur Avatar de old_Vlad
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    Et si jamais vous manquez encore d’inspiration après avoir lu ce joli pavé, voici quelques exemples de tickets
    • Template à remplir et à copier sur votre ticket:
      Pseudo :

      Serveur :

      Navigateur :

      Système d’exploitation :

      Description du problème :

      Qui:

      Quand/Depuis quand :

      Comment :

      Pourquoi :

      Preuves :
      _____________________

    • Paiements et codes :
      Quelques points nécessaires :
      - Qui ?
      - Quand ?
      - Comment ?
      - Preuves ?
      Bonjour, je vous écris ce ticket support car hier (le vendredi 31 février 2025), à 15h00, j’ai, à l’aide de ma carte bleue, acheter 150 pierres précieuses pour la somme de 0€10. Cela car il m’en manquait seulement 10 pour m’acheter un puit à pierres précieuses.

      Or, je remarque que mon compte de jeu n’a été crédité de seulement 110 pierres précieuses. Et mon compte en banque à été débité de 0€20.

      Je vous joins une copie d’écran de mes pierres précieuses avant la transaction. Une avec la confirmation de la transaction, et une avec le solde de mes pierres précieuses.
      Avant de vous contacter, j’ai essayé de déconnecter mon compte, j’ai vidé les caches, les cookies. J’ai aussi essayé de me reconnecter depuis plusieurs navigateurs. Mais rien n’y fait !
      Pourriez vous donc me créditer les 40 pierres précieuses qu’il me manque. Et recréditer mon compte bancaire de 0€10.

      Je vous remercie, de m’avoir lu et j’espère avec des nouvelles positives rapidement.
      Cordialement, BoBLepongE
      _____________________


    • Harcèlement :
      Quelques points nécessaires :
      - Qui ?
      - Depuis quand ?
      - Comment ?
      - Preuves ?
      Bonjour, je vous écris ce ticket support car depuis plusieurs semaines, un joueur de la guilde [AIDES] m’harcèle. Le pseudo de ce joueur est : BB_Aylea.
      En effet, il me diffame et m’insulte sur les canaux publics, en chucho, ou même par MP. Depuis quelques jours je l’ai blacklisté (avec la commande /ignoreadd pseudo) depuis je ne le vois plus écrire sur les canaux. Mais des joueurs de ma guilde m’ont donnés des screens de ce qu’il dit de moi. Il continue et c’est encore pire ! Aussi il m'envoie environ 5 messages privés par jour.
      Je vous joins des copies d’écrans, les miennes que je conserve depuis le début du harcèlement, et ceux que ma guilde m’a fournis (après mon BL).
      Je pensais que l’ajouter à ma liste noire, suffirait à ce qu’il se calme et arrête mais visiblement non ! Je vous demande donc de faire en sorte que cela cesse, je suis sur The settlers online pour jouer, me détendre, et discuter avec mes amis !

      PS : Ce harcèlement vient du fait qu’il était dans ma guilde et je l’ai exclus car il demandait des places sur les aventures, mais lui les faisait payer aux autres joueurs. Et il demandait plein de ressources pour les revendre sur le commerce. En plus de me harceler, il arnaque ?

      Je vous remercie, de m’avoir lu et j’espère avec des nouvelles positives rapidement.
      Cordialement, BoBLepongE
      _____________________


    • Triche / piratage :
      Quelques points nécessaires :
      - Qui ?
      - Quand ?
      - Comment ?
      - Preuves ?
      Bonjour, je vous écris ce ticket support car je crois qu’un joueur triche.
      Il a plusieurs comptes…
      Son compte principal est MOD_Vlad, et ses autres comptes sont MOD_Vlad1, Vlad2, Vlad3 …
      Je le sais puisqu’il me l’a dit lui même, hier à 19h25, en chucho, il voulait que son compte Vlad3 paie les butins, mais que j’invite MOD_Vlad, et MOD_Vlad1 !

      Je vous joins les copie d’écran avec la discussion !

      Je vous remercie, de m’avoir lu et j’espère avec des nouvelles positives rapidement.
      Cordialement, BoBLepongE
      _____________________


    • Problème de jouabilité :
      Quelques points nécessaires :
      - Qui ?
      - Depuis quand ?
      - Comment ?
      - Pourquoi ?
      - Preuves ?
      Bonjour, je vous écris ce ticket support car après la maintenance de cette nuit, je me suis connecté aujourd’hui à 15h00. Et il m’est impossible de lancer une aventure.
      J’ai pourtant essayé de me déconnecter et me reconnecter au jeu, sur plusieurs navigateurs, j’ai aussi vidé les caches et cookies, redémarrer mon ordinateur.
      Je vous joins une copie d’écran, sur laquelle vous pourrez voir que le bouton pour lancer l’aventure est grisé !
      Je suis en plus en période prémium, pourriez vous donc voir ce problème assez rapidement afin que je ne perde pas trop de ce temps si précieux !

      Merci de bien vouloir faire en sorte que je puisse de nouveau lancer des aventures ! Et si vous pouviez prolonger mon premium d’autant de temps que j’ai perdu, ce serait sympa..

      Je vous remercie, de m’avoir lu et j’espère avec des nouvelles positives rapidement.
      Cordialement, BoBLepongE
      _____________________


    • Problème technique :
      Quelques points nécessaires :
      - Qui ?
      - Quoi ?
      - Depuis quand ?
      - Pourquoi ?
      - Preuves ?

      Bonjour, je vous écris ce ticket support car depuis 2 jours, je n’arrive pas à me connecter à mon compte. La barre de chargement reste bloquée environ à moitié. Même après plusieurs heures !
      J’ai pourtant essayé de me connecter depuis plusieurs ordinateurs, avec des navigateurs différents, j’ai bien sûr vidé les caches et cookies. J’ai même redémarré ma box.
      En plus, lorsque mes amis veulent visiter mon île. pour poser des fortifiants sur mes bâtiments, ils se font sortir à leur tour du jeu, et doivent se reconnecter !

      Pourriez-vous s’il vous plaît résoudre ce problème assez dérangeant, car s’il dure trop longtemps, je vais perdre mes mines, mes champs et donc l’économie de mon île sera en péril.
      Je vous remercie de m’avoir lu et j’espère avoir des nouvelles positives rapidement.
      Cordialement, BoBLepongE
      _____________________


    • Problème de compte :
      Quelques points nécessaires :
      - Qui ?
      - Depuis quand ?
      - Pourquoi ?
      - Preuves ?
      Bonjour, je vous écris ce ticket support, car depuis environ 2 semaines, je ne reçois plus la newsletter. Je pense que c’est parce que j’ai changé d’adresse e-mail récemment, mais je ne sais pas comment la mettre à jour. Pourriez vous m’expliquer la démarche à suivre s’il vous plaît. Afin que je puisse de nouveau recevoir la newsletter avec les codes qui nous sont parfois gentiment offerts !

      Je vous remercie de m’avoir lu et j’espère avoir des nouvelles positives rapidement.
      Cordialement, BoBLepongE
    Dernière modification par MOD_Vlad ; 05/11/2016 à 05h14.

  8. #8
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